Прямая речь

Развитие страхования жизни – опасности реальные и мнимые Зарецкий Александр Михайлович Президент АО «МетЛайф», президент Ассоциации Страховщиков Жизни (АСЖ)

Заменит ли применение цифровых технологий традиционные агентские сети? Велика ли угроза, что агентский канал исчезнет в будущем?

Цифровые технологии могут помочь страховым агентам, а не призваны их заменить. Все розничные страховые продукты делятся на две части: меньшая часть – это те программы, которые покупаются, большая – те, которые продаются. Практически никто не просыпается с идеей купить ту или иную программу, за исключением маленького сегмента обязательных или квазиобязательных видов. По ОСАГО и страхованию выезжающих за рубеж, где стандартный тип программ, в ближайшей перспективе 100 % полисов будут покупаться через интернет. Все остальные розничные страховые программы в обозримом будущем будут по-прежнему оформляться при наличии агента или иного посредника-физического лица.

Роль цифровых технологий в том, чтобы всячески помочь агенту на всех этапах работы с клиентом: на стадии поиска и сбора информации о клиенте, на стадии вскрытия потребности  и подбора для клиента страхового решения (в страховании жизни важно показать иллюстрации, как будут формироваться накопления, как считаются выкупные суммы и т.д. – это можно компьютеризировать и показывать на современных гаджетах), на стадии оформления и оплаты полиса (автоматический андеррайтинг, электронная подпись клиента и оплата посредством того же гаджета) и на стадии сервисного обслуживания полиса (через доступные цифровые каналы, личные кабинеты, на сайте и т.д.). Цифровые технологии могут использоваться для сбора контактов клиентов, переадресации клиентов (например, для читающих статью о пенсионной реформе и о том, что всем самим придется позаботиться о своей пенсии будут интересны и полезны ссылки на страницы с информацией по добровольным пенсионным программам, с контактами посредников, способных вести разговор о такой программе).

Таким образом, агентский и цифровой каналы – не конкуренты, а партнеры. Что действительно несет угрозу для агентского канала – это банковское страхование в его нынешнем виде. И дело не только в том, что сегодня в личном страховании, исключая ДМС, банковский канал собирает более 90 % страховой премии. Здесь возникают две группы рисков – управленческие и репутационные.

Управленческие риски связаны с тем, что многие компании на рынке по-прежнему работают в парадигме «доля рынка любой ценой», акционеры требуют, чтобы доля рынка росла, чтобы компания занимала лидирующее положение в рэнкингах по сбору премий. Построить агентскую сеть, которая давала бы хорошие объемы премий – это долгий, тяжелый и очень затратный труд. Только несколько страховщиков жизни сегодня реально занимаются развитием и поддержанием агентских сетей. А один контракт с банком может дать больше премий, чем вся агентская сеть, которая строится годами, что заставляет многих управленцев отодвинуть агентский канал «на потом» и сфокусироваться на банковском канале. Однако то, что быстро строится, ненадежно, недолговечно и может так же легко разрушиться.

Система банковской дистрибуции страховых продуктов сегодня строится на том, чтобы предлагать страхование через розничные отделения банков. Иметь в каждом таком отделении подготовленных специалистов, которые могли бы потратить полчаса-час времени для качественной продажи страховой программы, банки себе позволить могут позволить только в узком сегменте привилегированных клиентов. Остальным сегментам они не продают продукты, требующие специального андеррайтинга, анализа состояния здоровья клиента или его недвижимости, которую он хочет застраховать. Поэтому продают только два вида продуктов. Либо это простые, стандартизированные и преупакованные коробочные продукты, стоящие недорого и покупаемые «на сдачу», в которые невозможно закладывать серьезные риски и объемы покрытия. Они реально используются или продлеваются в очень редких случаях, получается такой «одноразовый» бизнес. Либо это продукты, похожие на банковские или идущие как дополнение к банковским – кредитное страхование, а также инвестиционное страхование жизни как замена депозитов. Эти продукты продаются очень быстро, поэтому клиент не всегда понимает, что он получает. Это создает репутационные риски.

Если посмотреть на жалобы в ЦБ и другие государственные органы, то основная их часть (если исключить ОСАГО), связана с банковским страхованием. Репутационные риски страховщиков, возникающие сегодня в банковском канале, существенно влияют на то, как мы потом сможем предлагать страховые программы через любые другие каналы. Сейчас ЦБ запустил разработку базовых стандартов, что, я надеюсь, позволит определенным образом регламентировать продажи страхования – и то, как страховые программы должны продаваться любыми типами посредников, и то, как и о чем должен информировать клиента продавец страховой программы. Если мы пойдем по этому пути, это позволит снизить репутационные риски и сохранить клиентов.